当たり前だと思っているビジネスマナーが、実は失礼になる行為かもしれません...！どんな時にも役立つ３つの国際ビジネスシーンにおける心得をご紹介します！
日本では、ビジネスマナーについて注意を払うことがたくさんあります。CfICライブラリーにある適切なビジネスマナーを教えてくれる本でも、東京商工会議所目黒支部のセミナーでも、私たちはビジネスメールの書き方、目上の人への声のかけ方、TPOに即した服装、会議室での席順などを知っておく必要があると教えられます。これらのルールを知り、それに従うことは、社会的知性と洗練さの証明とみなされ、営業で働くならさらに重要なこととなります。
しかし、もしあなたが外国人のパートナーと仕事をしたことがあるなら、これらのルールが世界共通ではないことにお気づきでしょう。実際、人々が礼儀正しくプロフェッショナルだと感じることが、2つの文化圏では正反対になることがあるのです！
これについて、3つの例をご紹介します。その前に、次のことを強調させてください。これらの例は常に正しいというわけではありません。文化が違えば、その文化に属する個人に与える影響も違いますし、もちろん、家庭環境や人生経験など、他の影響もあって、個人の好みは決まります。
例1：ドイツ式とアメリカ式のフィードバックの違い
まず、INSEADのErin Meyer教授が必読書『The Culture Map』の中で紹介している、ネガティブフィードバックの表現についての例から見てみましょう。例えば、ドイツの文化では建設的な直言が奨励されています。「直言」とは、私がしたことに不満がある場合、それを直接言ってくれれば、私は今後もっとうまくやれるからです。「建設的」というのは、私の仕事について否定的なことがあれば、なぜそれが不満なのかを説明し、改善の方法を示す方が効果的になるためです。
ですから、例えば「このレポートはレベルが低いので、もっと良い構成と分析で書き直してください」というのは、この文化圏で効果的なフィードバックと言えるかもしれません。一方、アメリカ文化では、否定的なフィードバックをする前に、まず肯定的なフィードバックをすることが奨励されています。つまり、「あなたのレポートは明確に書かれていますが、さらなる分析が不足しており、より明確な構造を持つことによって改善されるでしょう 」と言うでしょう。
では、この2つの文化を比較するとどうなるのでしょうか？Meyer教授が説明するように、アメリカ人はドイツ流のフィードバックの仕方を、あまりにもぶっきらぼうであるため、無礼だと思うかもしれません。レポートが悪くても、それについてポジティブなことを言う人は確かにいるので、まずそれを認めるのが良いコミュニケーションだとアメリカ文化では思われます。しかし、ドイツ人の観点から見ると、アメリカ流のネガティブフィードバックの伝え方は、弱々しく、見下したような印象を与えることがあります。相手のレポートに対する全体的な印象が非常にネガティブなものであるなら、ありのままを伝えればいいのです。受け手も子供ではないので、あなたの失望を処理できることを信じてください。
例2：フランス式と日本式の謝罪の違い
ここで、フランスと日本の文化について、何か悪いことをしたときにどのように謝ることが期待されているかを見てみましょう。例えば、会議にかなり遅れて到着した場合や、メールを見落としたために1週間返信しなかった場合です。日本の文化では、心から謝ることを期待されますが、言い訳をすることはありません。ですから、そのような状況では「大変失礼いたしました ご不便をおかけして申し訳ございません。」のようなことを言うかもしれません。日本の礼儀を子どもに教える本を見てもわかるように、起こったことを説明するのは、責任を取っていないように聞こえる可能性があります。
一方、フランスの文化では話し手の意図を重視します。つまり、謝るときには何が起こったのかを説明し、自分が相手を気にしていなかったとか、わざと傷つけるつもりだったのではなく、自分の力ではどうにもならないことが原因で相手の期待に応えられなかったことを示したいのです。そこで、「遅くなり、大変申し訳ありません。 今朝のB線のストライキに気づかず、時間通りに頑張ったのですが、タクシーを見つけるのは非常に大変でした。」といった説明を加えることがあります。そうです、ストライキの例を使ったのは、私の経験から話しているためです。
この2つの文化を比較するとどうなるでしょう？日本人の立場からすると、フランス人の謝り方は、自分の準備不足を外的な要因のせいにして責任を回避しようとしているようで、幼稚に聞こえるかもしれません。一方、フランス人の立場からすると、日本人の謝り方は、なぜこのような悪い結果になったのか、本人が気にしていない、あるいは反省する気がなく、冷淡に見えるかもしれません。
例3：中国とスイスにおけるビジネス関係の構築の違い
最後に、中国とスイスのビジネス文化を比較してみましょう。これもMeyer教授が「The Culture Map」の中で発見した例です。新しくビジネスパートナーになるとき、中国の文化は関係を構築することに重点を置きます。双方の人々が一緒に時間を過ごし、その時間を楽しむことで、個人としての自分をより深く理解することが期待されます。一方、スイスの文化では、仕事とプライベートの区別を重視します。仕事では、仕事に集中します。つまり、新しいビジネスパートナーシップを結ぶ際には、それぞれの希望に沿った話し合いや交渉に集中します。仕事が終われば、家に帰り、友人や家族と過ごすことができます。
中国から見ると、スイスのビジネスのやり方は、無愛想で急いでいるように見えるかもしれません。信頼と相互の友好関係を築くために時間とエネルギーを費やすほど、相手がパートナーシップに関心を持っていないように見えるのです。一方、スイスから見ると、中国のビジネスのやり方は時間がかかりすぎるように見るでしょう。友人である必要はないのに、なかなかビジネスに取りかかろうとしなかったり、プライベートな時間を外出のために使うことを期待したりと、相手が自分の時間を大切にしていないように見えるのです。
「国際ビジネスマナー」とは本当にあるのか？
もちろん、こうした文化的な傾向に加えて、家庭環境や独自の人生経験によって決まる個人ごとの好みもあるはずです。では、国際色の強い職場ではどうでしょうか？感情的、直感的な状況把握が大きく異なる場合、「ビジネスマナー」という言葉は意味があるのでしょうか？
これまでの人生で、私はフランス、アメリカ、イギリス、シンガポール、日本、ガーナ、ドバイに滞在し、勉強や仕事をする機会に恵まれました。これらすべての国で、私は安全を感じ、素晴らしい友人を作り、楽しい人生を送ってきました。というのも、私たちを統治する人々は、目標が食い違い、相互憎悪や戦争へと人々を向かわせるかもしれないが、実際には、大多数の人間はあなたや私と同じ、有益で楽しい人生を送りたいと願う善良な人々だからです。なんでもかんでも信じるのは危険ですが、寛容な心を持ち、好奇心を持って人々に接することで、どこにいても素晴らしい友人を見つけることができます。そして、何か困ったことがあった際も、他人に対して優しさと思いやりをもって行動することで、悪い状況から抜け出せる可能性が高まります。
言い換えると、人はあなたが相手に対してどのような感情を抱いているかを感じ取ることができるため、あなたが相手に対して否定的な見方をすれば、相手もあなたに対して友好的でなくなる可能性が高まるのです。もちろん、何らかの外見的特徴（例えば、国籍や肌の色など）に基づいて他者を非人間化するような、相互憎悪の文化が高いレベルに達している場合は、この限りではありません。
要するに、私が他の人間と出会い、交流した経験の圧倒的多数は、ポジティブなものでした。これらの異文化の中で私がポジティブな経験をしてきたのは、以下に述べるような基本原則を、最初は無意識のうちに実践してきたからだと考えています。ビジネスにおいても人生と同じように、「国際マナー」というものが存在するのです。しかし、これらの「マナー」が効果的で有用なものであるためには、生まれた国が違えど、私たちが同じ人間であるという現実と同じように、どの文化でも共通となる根本的な真理を見つける必要があります。
国際的な環境で「礼儀正しさ」の概念を構築するためには、最小公倍数を探す必要があります。つまり、地球上のすべての人間に当てはまることで、人間が建設的に交流するための最小限の、しかし強力で十分な基盤を形成するものを探す必要があるのです。今日は、CfICの考えるそういったルールを3つ紹介します。
国際ビジネスマナーの基礎1：人々の時間を大切にすると、人々を尊重していることを証明する
私たちが生きている間に、最も貴重な資源は何でしょうか？最初にお金が思い浮かぶ人が多いのではないでしょうか。しかし、お金は入ったと思ったら出ていき、常に循環しているものなので、想像するほど私たちの自由になるものではありません。
私たちの最も貴重な資源は、時間なのです。時間はすべての人に平等です。過ぎ去った時間は、決して取り戻すことができません。時間は不可逆的であり、私たちの現在の生活は、私たちが時間をどのように投資したかの結果なのです。一度失った大切な人は二度と戻ってきませんが、その関係を築くために時間が必要です。私たちは、その人を大切にするために、その人に時間を費やしているのです。
したがって、グローバルな職場におけるビジネスマナーの１つ目のルールは、時間を軸にしたものでなければならないでしょう。時間は有限であり、1秒1秒が永遠に失われていくのですから、お互いの時間を尊重することが何よりも大切です。つまり、相手の時間に感謝し、相手の時間を無駄にしないようにし、相手の時間の使い方を聞くことです。そのためには、曖昧な表現ではなく、明確な表現で伝えること、そして、部下にどのように時間を使ってもらうかを意識することです。
国際ビジネスマナーの基礎2：個人に対して一般論に基づいた期待を抱かないよう努力する
2つ目のポイントは、逆説的ではありますが、もう一つの最小公倍数に関するものです。それは、「人は皆、ユニークである」ということです。遺伝子の組み合わせと人生経験の組み合わせは、他の誰にも真似できないためです。そして、人々が移動し、複数の言語を話し、一生の間にかつてないほど多様な経験をすることができるこのグローバル化した時代において、このユニークさはさらに激化しています。
この当然の結果として、私たちは、その人の心の中で何が起こっているのかを知ることも、予想することさえできないので、新しく一緒に働く全てのメンバーにまっさらな状態で接する必要があります。 つまり、グローバルな環境では、国籍、年齢、性別、肌の色などの一般論は通用しないのです。見た目は、その人がどういう人であるかを予測する材料にはなりません。また、その人がどのような人生を歩んできたかを想像することは不可能であるため、その人に対する予測もできません。私たちは自分とは異なるユニークなバックグラウンドを持つ人の心は読めないのです
ですから、国際的な職場では、一緒に働くすべての人にまっさらな状態で接し、その人がどんな人なのかを予測しようとするのではなく、質問をして、理解をしていく姿勢を大切にする、というのが2番目のルールです。
この2つ目のルールは、礼儀正しさに関する3つの文化の違いの例と矛盾するように思われるかもしれませんが、そうではありません。私たちが育った文化は私たちの認知に影響を与えますが、その影響はさまざまです。この影響は統計的な現象であり、大きな数字を見たときに現れる傾向です。しかし、因果関係があるわけではありません。ある人がドイツ人なら、この人はX、Y、Zのどれかだ」ということではありません。どちらかというと「もしある人がドイツ人なら、この人はX、Y、Zの可能性が高い 」ということです。相関関係は因果関係ではありません。
国際ビジネスマナーの基礎3：同僚や部下が安心して働ける環境をつくる
国際的な環境でのビジネスマナーの３つ目のルールとして、全員が安心して働ける環境を作ることを紹介します。これはマズローの欲求階層を参考にしています。マズローの欲求階層とは、人間のモチベーションを表すモデルで、下位階層の欲求が満たされて初めて、次の上位階層の欲求を追求することができる、というものです。つまり、生きていくための十分な食料と水があれば、初めて安全に気を配ることができます。
安全が確保されて初めて、愛情ある人間関係に投資することに集中できるのです。愛情ある人間関係によって育まれてこそ、自尊心を育むことに集中できるのです。などなど。もちろん、現実には、ある欲求からより高い欲求に向かうというと言うほど単純ではありませんが、それは多くのレベルが関連しているからです。例えば、健全な人間関係を築くには自尊心が必要です。しかし、いずれにせよ、この階層が普遍的であることを受け入れていただけたところで、最後の3つ目のルールを紹介しましょう。
多文化環境では、人々はそれぞれの文化や人生経験によって異なる目標を追求する可能性があるため、チームメンバーがマズローの階層を上がっていくことを促進する必要があります。例えば、ある人はお金、ある人は地位、ある人は社会的影響というように異なった目的を持っています。この中で、メンバーとしてできることは、それぞれの周りに安全を作り出すことです。なぜなら、安全こそが、メンバーがそれぞれの目標を追求し、時には相反する目標を達成するための肥沃な土壌となるからです。
もちろん、身体的・心理的な安全もあります。しかし、職場の安全とは、自分の言動を一致させることでもあります。例えば、「期限までにやる」と言ったら、その期限までにできる限り間に合わせるようにし、間に合わないときは周囲に知らせます。部下にプロジェクトを提供する場合は、その内容を評価する必要があります。そうすると、部下はあなたが彼らに与えることに時間を無駄にしないようになります。
まとめると、自分の言動が一致していないと、他人にとって予測不可能な世界を作り出してしまうのです。仕事では、それが不必要な不安や目的意識の欠如につながることもあるのです。
結論：文化の違いはあっても、人間は99.9％生物学的に似ている
遺伝学者が2003年にヒトゲノム・プロジェクトを完了させて以来、科学界は、グループ間のヒトのDNAは99.9％類似しており、2つのグループ間よりも1つの地理的集団内でより多くの遺伝的多様性を見出すことができると私たちに伝えてきました。というのも、可視スペクトルの光をとらえる目を備えているために重要と思われる、私たちの観察可能な違いは、実は人間を作るのに必要な膨大なDNA情報のごく一部だからです。人間の集団間で観察される違いのほとんどは、認知的・文化的なものです。そして脳は老齢になるまで可塑性を保つため、これらの違いは経験によって変化し、減少することさえあります。
もちろん、人間である以上、違いが驚きを生み、より重要に感じられるため、私たちは違いに注意を払う傾向があります。（自身の常識とは違っていて説明のつかないものは脅威のように感じられるため、私たちは生存がそれにかかっているかのようにそれに着目するのです。）
しかし、もし私たちが科学に導かれることに同意するのであれば、本当は人間は根本的に似ているのだということを忘れてはなりません。人間らしい生活を送った経験、家族の中で育った経験、学校に通った経験、愛を見つけようとした経験、上司にイライラした経験、子供を持つ経験、信頼していた人に失望した経験、ある日を迎えるために目覚めた経験。これらの経験はほとんどの人が持つものであり、世界のどこにいたとしても誰かとの会話のきっかけになるトピックです。
結局のところ、私たちは互いの違いに焦点を当てるか、それとも共通の人間性に焦点を当てるかを選択しなければなりません。もし後者に焦点を当てるのであれば、「国際ビジネスマナー」について語ることは、そのマナーが私たちの生活の基本的かつ物理的な現実、たとえば限られた時間、安全への必要性、あるいは個々の独自性に由来するものである限り、理にかなっているのです。
つまり、これらが国際的な環境におけるビジネスマナーの3つのルールなのです。礼儀作法やプロフェッショナリズムに関する期待感や感情は千差万別ですが、次のようなことをすれば、相手の時間を尊重することができます。
相手の時間を尊重し、その時間に感謝する
新しい同僚にまっさらな状態で接し、質問をして彼らの期待と好みを理解しようとする
身体的、心理的な虐待を許さず、常に言動を一致させることで、周囲に安全な雰囲気を作り出す
そうすれば、どんな環境でもうまくいくはずです。なぜなら、これらのルールによって、あなたは同僚から個人的にも知的にも信頼される、適応力の高い信頼できる人材になれるからです。
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